Uno de los quebraderos de cabeza de cualquier sitio transaccional es el ratio de conversión de los procesos de registro, venta o transacción.

Si estos no están bien diseñados los usuarios se acaban aburriendo por la longitud de los mismos, irritando por la cantidad de datos innecesarios (a sus ojos) que le piden y huyendo de dichos sitios web o aplicaciones como alma que lleva el diablo.

De entre las distintas pautas que puedes aplicar para diseñar un buen proceso transaccional, hoy revisamos 3:

1. Simplifica todo al máximo, pero no más. Esta frase se atribuye a Einstein y es una a la que me encanta referirme cuando en Flat 101 tratamos de diseñar procesos de registro online. Es un gran reto el reducir un proceso de trabajo a su versión más simplificada sin que dicho proceso pierda la funcionalidad para la que está diseñado. Esto, a diferencia de lo que pueda parecer, requiere un conocimiento preciso y absoluto del proceso. Saber qué pieza puedes quitar de la torre de naipes sin hacer que se caiga, requiere trabajo y una visión perfecta del sistema. ¿Pides la fecha de nacimiento en tu proceso de registro pero luego no explotas ese dato para nada? ¡No la pidas!.  ¿Pides el DNI en un ecommerce que vende cremas faciales? ¿Acaso cuando vas a la farmacia a comprar la misma crema te lo piden si pagas en metálico? No te quedes con las configuraciones por defecto que trae el CMS con el que trabajas y aplica tu lógica de negocio.

2. Explica por qué pides lo que pides. ¿Necesitas saber mi fecha de nacimiento? ¿Quieres saber si soy hombre o mujer? Dime por qué lo necesitas y si realmente considero que esa información es necesaria te lo diré.

3. Recompensa las acciones que quieres que se repitan. Anima y agradece al usuario haberte proporcionado esa información. Y por qué no, dale un toque desenfadado.

Hace poco me topé con una APP que sigue estas pautas de forma sencilla y original. Te piden información que normalmente serías reticente de dar, pero lo hacen de forma sencilla, explicando por qué te piden cada dato que le das y con cierto humor. La verdad es que el feedback que te dan cada vez que introduces un dato me pareció tan original que me sorprendí a mi misma, queriendo meter el siguiente dato para ver con qué nueva frase me sorprendían. El humor (en el momento adecuado) es una herramienta muy poderosa que a veces se nos olvida utilizar.

PASO 1: Comenzamos el proceso. El tono es desenfadado aunque estemos hablando de una herramienta que trabaja con tus datos bancarios. Obviamente este tono no puede usarse en cualquier negocio o situación, pero si se puede porque el público al que te diriges lo agradece, hazlo. En la introducción del proceso, gestionan tus expectativas adecuadamente diciéndote que solo serán un par de datos (que luego son 3). Pero bueno, lo importante es que acotan positivamente en tu mente el esfuerzo de la tarea que te están pidiendo que lleves a cabo.

Proceso de registro de fintonic. Paso 1: Comienzo

 

Paso 2-3-4: ¿Eres hombre o mujer? ¿Cuándo llegaste al mundo? ¿En qué ciudad vives? Estos serían datos que puede que no les encontráramos sentido tener que dar al instalarnos esta aplicación. Nuestras preguntas irían en la línea ¿Y qué les importará a ellos?¿Por qué te lo tengo que decir?

Sin embargo, ellos resuelven esta reticencia mostrándote junto a la pregunta, la explicación de por qué te piden el dato y qué beneficio vas a obtener tú si lo proporcionas. Esto último es muy importante, si quieres información de tus usuarios, piensa en darles algo a cambio de esa información (“si me dices tu edad podré hacer una mejor estimación de tu estructura de gastos ya que en cada tramo de edad tenemos unas necesidades diferentes”).

Esto es lo que Robert Cialdini llama el principio de reciprocidad en su libro “Influence: The Psychology of Persuasion” donde describe los 6 principios clave de la persuasión: Reciprocidad, Coherencia, Aprobación social, Simpatía, Autoridad y Escasez.

En este proceso de registro, como estamos viendo, se han aplicado muy bien los principios de reciprocidad y simpatía.

Proceso de registro de Fintonic. Paso 1: Hombre o Mujer

 

El tono en la comunicación y la introducción de una recompensa a modo de respuesta simpática inesperada al contestar a cada pregunta, hace que quieras continuar el proceso de registro sin resistencia y con cierto grado de diversión. Porque, ¿a quién no le gusta que le digan guapa mientras se está registrando en cualquier sitio ;) ? Este sería un ejemplo claro de aplicación del principio de simpatía como herramienta de persuasión.

Proceso de registro de Fintonic. Paso 3: Fecha de nacimiento

Proceso de registro de Fintonic. Paso 4: Lugar de residencia

Paso 5 y final: ¡Bravo! Ahora te será mucho más fácil usar nuestra aplicación. El refuerzo positivo funciona muy bien en cualquier situación. Con los niños, para motivarles a repetir buenas acciones o comportamientos,  y con los adultos, dando reconocimiento en el trabajo cuando llevan a cabo una tarea o proyecto de forma exitosa. De la misma forma, es buena idea dar refuerzo positivo a lo largo de un proceso de registro para motivar al usuario a continuar. Recuerda dar refuerzo positivo a las acciones que deseas que se repitan en tu negocio online (registros, compras, micro-conversiones, etc.)

Proceso de registro de Fintonic. Paso 5: Refuerzo positivo y fin

 

No es fácil diseñar a la primera un proceso transaccional perfecto pero existen diferentes herramientas que pueden ayudarnos a optimizar el proceso tras poner en producción la versión inicial del mismo. Lo importante es partir de una base pensada, estudiada y simplificada. A partir de ahí, entramos en un proceso de mejora continua que nos permitirá ir ganando cada vez más registros, compras o transacciones…  ¿Hablamos de tu proyecto?